— Каковы основные тенденции развития банковского фронт-офиса? Олег Баранов: Наша компания в основном работает с розничными банками. Если иметь в виду эту категорию финансовых организаций, то я бы выделил несколько блоков, относящихся к фронт-офисным бизнес-процессам. Во-первых, это выполнение классических поручений клиентов: пролонгировать вклад, перевести деньги со счета на счет или в другой банк и т.д. Во-вторых, это информационное обслуживание клиентов,то есть ответы на вопросы и консультирование как клиентов, приходящих в офис банка, так и, например, звонящих в call-центр. Однако, как я думаю, многие уже заметили изменения в организации работы фронт-офиса в крупных банках: сотрудники, работающие с клиентами, не только выполняют поручения клиентов, в целом ряде случаев они предлагают клиентам новые продукты и услуги, т.е. занимаются активными продажами. Это третья группа процессов, относящихся к фронт-офису. Отдельно я бы выделил группу процессов по обработке кредитной заявки и принятию кредитного решения, причем эти процессы начинаются во фронт-офисе, но затрагивают также часть мидл-процессов. Я имею в виду, прежде всего, расчет скорингового балла потенциального заемщика и принятие решения относительно выдачи ему кредита.

— Каким должно быть информационное и программное обеспечение единого фронт-офиса? Олег Баранов: Информационное обеспечение единой фронт-офисной системы — это полная информация о клиентах. Но что есть полная информация? — Это не только контактные данные и данные о взаимодействии банка с клиентами. Это, по каждому клиенту также данные о тех продуктах, которые он использует, и об операциях, которые выполняются с этими продуктами, то, что сегодня банки называют продуктовым профилем клиента. Эти данные содержатся в операционных системах банка, но они не всегда консолидированы и доступны во фронт-офисе. Так что встает вопрос: как построить Единую клиентскую базу данных организации, включающую данные по продуктовым профилям клиентов, которая и будет обеспечивать единую фронт-офисную систему информацией. В проекте, реализованном в Росбанке в 2010 году, мы решили эту задачу. Разработанная компанией «Неофлекс» фронт-офисная система получает клиентские данные из корпоративного хранилища данных банка и предоставляет их сотрудникам фронт-офиса в удобном виде. Кроме того, система предоставляет сотрудникам фронт-офиса рекомендации относительно того, каким клиентам какие продукты банка целесообразно предлагать. Работая с клиентом, менеджер видит в системе помимо демографических данных историю использования клиентом продуктов банка (продуктовый профиль клиента), а также рекомендации по продаже ему банковских продуктов. Что касается программного обеспечения единого фронт офиса, то наш продукт Neoflex FrontOffice предназначен для автоматизации всех четырех групп процессов, которые я перечислил выше – выполнение классических поручений клиентов, информационное обслуживание клиентов, активные продажи и поддержка кредитных конвейеров. В разных сочетания эти процессы автоматизированы средствами Neoflex FrontOffice в банках Ренессанс Кредит, Росбанке, Номос-банке и др.

— Переход к единому фронт-офису в части поддержки операций и процессов — это переход от разрозненных систем к интегрированным. Каковы особенности интеграции этих систем? Олег Баранов: Подход best of breed, в соответствии с которым банки выбирают лучшие в своем классе системы для решения специализированных бизнес-задач, стал на наших глазах стандартом де факто. В частности, мы это видим при реализации кредитных конвейеров. Тема интеграции в идеологии SOA в таких проектах становится центральной, поскольку кредитный конвейер — это не одна система, а набор приложений, взаимодействующих в режиме on-line. «Неофлекс» строит кредитный конвейер с использованием четырех основных элементов.Кроме фронт-офисной компоненты — модуля обработки кредитных заявок нашей системы Neoflex Front Office , — это промышленная BPM-платформа, промышленная система принятия решений компании FICO Capstone Decision Accelerator и, конечно, интеграционная шина, которая обеспечивает взаимодействие всех этих систем между собой, а также с другими информационными системами банка и системами внешних по отношению к банку организаций: БКИ, кредитных брокеров и др. Например, кредитный конвейер, который мы построили в банке «Ренессанс Кредит», «состоит» из 11 информационных систем. В Сбербанке созданное нами решение осуществляет связь с 8 внешними и 28 внутренними системами банка, а точнее с 840 копиями этих 28 систем.

Аналитический банковский журнал, №4 (190), апрель 2011      

Источник: Аналитический банковский журнал


Поделиться

Вернуться к списку публикаций