Сегодня от компаний, занимающихся грузоперевозками, клиенты ждут прозрачности и эффективности. Обеспечить это на новом уровне, который соответствует ожиданиям заказчиков, помогают современные ИТ-технологии. О том, как ИТ-решения помогают повысить эффективность перевозок, рассказывает Михаил Граблев, директор ИТ-департамента компании «ПЭК».

Михаил, расскажите о предпосылках для внедрения BPM-платформы в компании?

В основе внедрения BPM-платформы в нашей компании лежали две группы потребностей, которые условно можно разделить на технологические и бизнес-потребности. В результате комплексного анализа мы сделали выбор в пользу решения от IBM.

Технологически IBM BPM — единая система, позволяющая собрать в одном месте потоки различных данных, событий и документов. Ранее информацию мы обрабатывали на нескольких платформах, из них наиболее крупными были пять-семь. Часть данных была распределена географически, поскольку мы работаем на территории РФ и Казахстана, и у компании разветвленная сеть филиалов для приема и отправки грузов.  

Преимущество IBM BPM для бизнес-процессов состоит в том, что она обеспечивает их согласованное последовательно-параллельное прохождение, когда разные бизнес-процессы на определенных этапах обмениваются информацией и проходят согласование друг с другом в точках принятия решений.

Кроме того, платформа IBM BPM обладает высоким уровенем отказоустойчивости и надежности. Ежемесячно нам приходится обрабатывать большое количество процессов и связанных с ними бизнес-событий, число которых порой достигает нескольких миллионов. Работа ведется в режиме, максимально приближенном к реальному времени, поэтому для нас так важна бесперебойность системы.

По каким критериям компания выбирала ИТ-партнера для реализации проекта?

Отмечу, что в «ПЭК» есть собственная команда, непосредственно занимающаяся развитием инастройкой системы, однако к масштабным проектам мы предпочитаем привлекать интеграторов-консультантов.Компания «Неофлекс», выбранный нами ИТ- партнер, на мой взгляд, – одна из сильнейших на рынке по внедрению и сопровождению IBM BPM.

Наши партнеры, эксперты и архитекторы обладают уникальной экспертизой по данному продукту и щедро делятся своими знаниями и опытом. Сотрудничество позволило нам наиболее полно реализовать лучшие практики IBM в области BPM-решений и уйти от ранних «лобовых» решений некоторых задач, которые помимо дополнительных трудозатрат несли и определенные риски. Эти шаги сделали нашу систему более жизнеспособной, эффективной и удобной для дальнейшего развития. Кроме того, инженеры разработчика обеспечили стабильное выполнение довольно жесткого SLA, который критичен для наших бизнес-процессов.

Расскажите, с каких бизнес-процессов началось внедрение BPM-решения в вашей компании?

В первую очередь, это были процессы взаимодействия компании с клиентами, рассмотрения их обращений и отзывов, связанных с нашей основной деятельностью — перевозкой сборных грузов.

Переход к BPM позволил нам создать единый центр обработки обращений клиентов, поступающих из разных каналов: через сайт, личный кабинет, путем прямого обращения к менеджерам, через call-центр и др. Обработка всех обращений в едином центре по схожим принципам позволила нам гарантировать, что ни одно из них не останется без рассмотрения и ответа. Автоматизированную систему обработки обращений мы дополнили внутренними документами и правилами, регулирующими работу не только программных решений, но и сотрудников.

До внедрения BPM-платформы, у вас был опыт использования других систем?

Мы пользовались некоторыми готовыми CRM-продуктами для автоматизации бизнес-процессов, а также самописными системами. Однако их возможности не могли обеспечить общий охват и сформировать единый центр сбора статистики по обращениям клиентов.

Данный клиентский процесс стал пилотным для внедрения IBM BPM в компании «ПЭК». Вполне логично, что он потянул за собой использование платформы в других бизнес-процессах, в частности, во взаимодействии компании с клиентом по доставке и забору груза.

Необходимое условие для успешной работы наших специалистов — точное местонахождение пунктов забора и доставки груза, но при большом потоке заказов могут появиться достаточно серьезные препятствия для его реализации. Например, совпадения названий, населенных пунктов, фамилий и имен клиентов и прочих данных.

До внедрения и настройки BPM для формирования заказа на доставку груза специалистам компании приходилось запрашивать информацию в нескольких системах внутри компании и использовать внешние геолокационные сервисы. Ввод заказов через удобный интерфейс BPM с пошаговой организацией процесса и автоматическим обращением системы к геолокационным сервисам позволил нам снизить нагрузку на сотрудников, сократить время обработки заявок, повысить общее качество обработки заказов во всех пунктах присутствия компании.

Отмечаете ли вы рост числа обработанных заявок?

Количество заявок постоянно растет. Трудно сказать, связано это с внедрением новой системы или нет. С момента перехода на BPM-платформу мы не расширяли штат сотрудников, следовательно, растут производительность труда и эффективность. Заметно повысилось качество обработки заказов — все больше клиентов пользуются нашими услугами снова и снова. Таким образом, IBM BPM позволила нам решить сразу две задачи: оптимизировать бизнес-процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Михаил, какие дополнительные возможности использования потенциала BPM-платформы в компании «ПЭК» вы видите?

В дальнейшем планируем увеличивать количество данных в системе для более полного отражения и обработки основного бизнес-процесса компании, связанного с перевозкой сборных грузов. В перспективе это позволит нам отслеживать все этапы обработки грузов в режиме онлайн. Подобная информация востребована клиентами — они хотят четко понимать, где находится их груз и что с ним происходит на любом этапе. Основными драйверами развития сервиса выступают интернет-магазины — для них быстрое отображение трекинга груза с возможностью транслировать информацию своим клиентам является достаточно критичным параметром. Мы понимаем, что с развитием рынка интернет-торговли статусы перевозки и доставки груза должны будут обновляться еще чаще. Мы стремимся к тому, чтобы от события, которое происходит в жизни, до его отражения в системах наших заказчиков, подчеркиваю, даже не в нашей внутренней системе, а уже у заказчика, проходило не больше нескольких минут. Обеспечить это в распределенных системах с различными правилами взаимодействия очень сложно, не имея структуры, которая синхронизировала бы информацию между ними в оперативном режиме. И если сегодня клиенты грузоперевозчиков еще готовы мириться с тем, что статусы обновляются с периодичностью в несколько часов или даже раз в сутки, то спустя какое-то время скорость предоставления информации клиенту станет решающим бизнес-фактором, который будет напрямую влиять на конкурентоспособность перевозчика. И те компании, которые не смогут обеспечить онлайн-трекинг грузов, просто уйдут с рынка.

Мы планируем использовать IBM BPM и для дальнейшей оптимизации внутренних процессов. В частности, BPM позволяет выставлять метрики бизнес-процессов на основе ранее собранной статистики и контролировать соблюдение регламентов. Например, мы уже можем поднимать события, связанные с нарушениями обработки грузов в пределах допустимых временных отклонений и находить их причины.

Конечно, это достигается не только с помощью BPM, но и путем организационных мероприятий, связанных со сканированием штрих-кодов груза, дополнительным контролем и другими процессами, но именно BPM обеспечивает централизованный сбор информации о каждом грузе.

Михаил, для решения задач компании «ПЭК» вы реализовали еще один проект по внедрению платформы Alfresco. Для каких целей?

Alfresco как ECM-система хорошо соответствует специфике нашего бизнеса. В процессе фотофиксации различных этапов приема и доставки грузов мы получаем очень объемный контент, который храним в течение определенного времени. Ежегодно у нас накапливается несколько десятков терабайт информации, и мы должны уметь достаточно быстро находить необходимые данные с привязкой к грузу, месту, рейсу, этапу обработки груза и т. д. Более того, у нас должна быть возможность подтягивать эту информацию в различные рабочие системы. Таким образом, система должна быть открытой в части взаимодействия с другими системами — обладать коннекторами, веб-сервисами для обмена информацией между ними.

Alfresco соответствует нашим потребностям. Фактически мы построили единую централизованную систему для хранения всего контента — фото грузов и сканов документов.

Рассматривали ли вы другие ЕСМ-системы?

Да, мы выбирали. Alfresco привлекла примерами удачных внедрений этой системы для обработки больших данных в мире и в России. Разработкой системы занималась опытная команда, создавшая промышленную платформу EMC Documentum. Кроме того, это opensource-платформа и протестировать ее можно без лишних затрат.

На момент принятия решения мы узнали, что у нашего уже проверенного партнера — компании «Неофлекс» — есть практика по Alfresco. Мы решили продолжить сотрудничество и доверить компании поддержку системы, совместно создали и запустили в промышленную эксплуатацию ряд новых разработок.

Одна из них — единый веб-интерфейс поиска информации в системе, который объединяет различные варианты процессов, связанных с приемом груза, контролем рейсов, погрузо-разгрузочными работами и др.

Информация сортируется по различным параметрам: грузы, рейсы, временные периоды, конкретные даты. Идея такова, что к неструктурированной информации прикрепляется карточка структурированной информации, которая хранится, в дальнейшем позволяя оперировать необходимыми данными.

По какому принципу происходит структурирование информации?

Принципы задают несколько систем. В первую очередь наша ERP-система, с которой интегрируется несколько процессов из BPM и других платформ для обработки первичной информации и по грузам, и по рейсам. Сейчас у нас реализован интерфейс скрепления всей первичной информации именно через ERP-систему. С учетом нашей распределенной структуры, Alfresco полезна тем, что мы передаем и храним всю информацию в едином электронном архиве. Раньше у нас были распределенные сервисы для хранения информации. Конечно, всю информацию в одном месте хранить непросто, зато существенно сократилось время поиска нужных фотоматериалов: раньше процесс мог занимать десятки часов, сейчас — десятки секунд.

Высокую скорость поиска обеспечивает целая база данных индексов, которая занимает сотни гигабайт и работает на достаточно производительном оборудовании. Обновленные требования к оборудованию нам тоже помогли составить специалисты разработчика.

Какие требования вы предъявляете подрядчику по разработке и интеграции IT-решений для вашей компании?

Основное требование к разработчику ИТ-архитектуры для нас — умение управлять ожиданиями, а не только самим проектом разработки и внедрения. Важно, чтобы техническая задача, решенная качественно и в срок, не оказалась по каким-то причинам неэффективной для бизнеса. Это умение не просто жестко следовать техническому заданию, но и постоянно иметь в виду контекст создания добавленной стоимости, которую мы получим от внедрения этих новых ИТ-решений. Такой способностью обладают далеко не все ИТ-разработчики. Но компания «Неофлекс» в этом аспекте пока оправдывает наши ожидания. 

Источник: журнал "Логистика" 


Поделиться

Вернуться к списку публикаций