CNews: Какие цели преследовал проект «Кредитная фабрика», и в какой мере эти цели были достигнуты?

Ирина Кремлева: До внедрения технологии «Кредитная фабрика» процесс рассмотрения заявок на предоставление кредитов для физических лиц в Сбербанке обладал целым рядом недостатков. Прежде всего, он был неудобен для клиента, поскольку время рассмотрения заявок достигало 14 дней, а требования к клиенту и документам были непрозрачны. Число визитов для получения кредита также было существенно – в среднем клиенту приходилось наведываться в офис Сбербанка 3–5 раз. Взаимодействовал при этом заемщик с разными людьми (их число порой доходило до 4), а решение о выдаче кредита принималось на кредитном комитете. В результате запуска «Кредитной фабрики» в полной мере реализован принцип удобства для клиента. Сейчас официальный срок рассмотрения заявки составляет три дня, но по факту мы укладываемся в два. При этом заемщик приходит в Сбербанк всего два раза: первый – предоставить пакет документов и заполнить анкету, второй – на подписание договора о выдаче кредита. В случае потребительских кредитов деньги поступают на вклад клиента, и он может их получить в любое удобное для него время. Кроме того, с внедрением новой технологии был осуществлен принцип «одного окна»: клиент взаимодействует с одним кредитным инспектором, четко понимает, какие требования к нему предъявляются и на каком этапе рассмотрения находится его заявка.

Ирина Кремлева: В результате запуска «Кредитной фабрики» в полной мере реализован принцип удобства для клиента Второй момент касается изменения отношения банка к своему клиенту и клиента к своему банку. Клиенты привыкли к тому, что Сбербанк — это большая и неудобная «зеленая махина». Мы же хотим, чтобы Сбербанк ассоциировался с такими определениями, как открытый, удобный, оперативный. И вы видите на всех рекламных плакатах, в СМИ и в телевизионной рекламе замечательный наш слоган: «Нам важно, что вам важно». Проект «Кредитная фабрика» — один из важных шагов изменения парадигмы розничного кредитования Сбербанка с точки зрения ориентированности на клиента. Кроме того, процесс предоставления кредитов должен быть эффективен для банка – как с точки зрения стоимости процесса, так и с точки зрения управления рисками. Грамотно централизованный и стандартизованный процесс позволяет быстро вносить изменения в кредитную политику, в правила оценки заемщиков, адекватно реагировать на меняющиеся условия рынка и быстро реализовывать соответствующие изменения. Ведь розничное кредитование — оно как река. И мы управляем этим потоком, мы можем поставить плотину жестче или мягче, измерить температуру в определенных течениях и т. п. Сейчас доля кредитов с 90-дневной и более просрочкой, выданных по «фабричной» технологии (NPL 90+), находится у нас ниже запланированного уровня, 0,04%. Нельзя не отметить также, что наряду с ростом оперативности выдачи кредитов сократились затраты на этот процесс.

CNews: За счет чего было обеспечено достижение основных целей проекта? Ирина Кремлева: Летом 2008 года была принята концепция нового кредитного процесса. Три кита, на которых она базируется, — это автоматизация, централизация и стандартизация. Далее был произведен ряд кардинальных изменений, которые коснулись и организационной составляющей процесса кредитования, и ИТ-составляющей. С организационной точки зрения кардинальным образом изменился процесс сбора данных о заемщике для анализа кредитной заявки и процесс принятия решения о предоставлении кредита. Теперь данные о заемщике, соблюдении им платежной дисциплины, текущих обязательствах, оборотах по зарплатным счетам и другая разнообразнейшая информация, необходимая для анализа заявки, собираются системой автоматически. Решение о предоставлении кредита принимается в одном из двух центров андеррайтинга – в Москве или в Екатеринбурге.

О проекте В рамках проекта было осуществлено внедрение технологии «Кредитная фабрика» в Сбербанке России. Данная технология позволила сократить срок рассмотрения заявки на получение кредита до двух дней, а также сделала более удобным сам процесс общения клиента и банка. Разработку и внедрение интеграционного решения - ключевого звена в ИТ-составляющей технологии - выполнила компания «Неофлекс». Проект стартовал в октябре 2008 года. В августе 2010 года было завершено тиражирование интеграционного решения на всю линейку потребительских кредитов банка, автокредиты и кредитные карты. В 2011 планируется перевод на технологию «Кредитная фабрика» ипотеки и кредитов для малого бизнеса.

С точки зрения ИТ-архитектуры комплекс «Кредитная фабрика» состоит из системы предкредитной обработки Transact SM (разработка компании Experian) и единого интеграционного решения компании «Неофлекс», которое осуществляет связь с 28 внутренними системами банка и 8 внешними. Это одна из сложнейших частей комплекса – ведь необходимо не только правильно маршрутизировать запрос в ту или иную систему банка, но и обеспечить стабильную работу комплекса в режиме онлайн. При этом перечень внешних и внутренних источников информации меняется во времени. В процессе жизни «Кредитной фабрики» какие-то системы добавляются, а какие-то за ненадобностью исключаются. У нас 18 территориальных банков, они расположены в 9 часовых поясах. Всего у нас подключены к «Кредитной фабрике» около 6000 кредитующих подразделений, и у нас не просто много систем, у нас 840 инсталляций этих систем. Возвращаясь к интеграционному решению компании «Неофлекс», скажу, что оно должно понять, во-первых, к какой системе на каком этапе обработки заявки нужно обратиться за информацией; а во-вторых, где расположена нужная инсталляция этой системы. То есть решение само умеет маршрутизировать запросы, обращаться в нужное место, в нужную точку, в нужную инсталляцию.

CNews: Как можно охарактеризовать интеграционное решение? Сколько систем от скольких поставщиков задействованы в интеграции? Насколько высоки требования к быстродействию, надежности, доступности, масштабируемости интеграционного решения? Алексей Макеев: Основная задача интеграционного решения — сбор из бэк-офисных систем и специализированных баз данных информации, необходимой для оценки платежеспособности заемщика и принятия решения о выдаче кредита, и передача ее в систему обработки кредитных заявок. Решение обеспечивает также передачу в учетные системы банка данных по одобренным заявкам, которые необходимы для подготовки и открытия кредитных договоров. Это своего рода кровеносная система, снабжающая информационным кислородом бизнес-процессы «Кредитной фабрики». Интеграционное решение получает и передает информацию, необходимую для принятия решений по кредитной заявке, из 840 копий 28 различных информационных систем от более чем 15 поставщиков. В этот список входят системы, разработанные в самом банке, системы внешних вендоров и системы информационных партнеров банка – БКИ и других.

Алексей Макеев: Перед началом тиражирования решение прошло серьезные нагрузочные испытания, подтвердившие все требования, предъявленные бизнесом Решение состоит из двух частей: центрального интеграционного решения, которое работает в Центральном аппарате Сбербанка России, и локального решения, установленного в территориальных банках. Решение реализовано на интеграционной платформе IBM WebSphere. Передачу данных между центральным и локальными решениями выполняет транспортная система, построенная с использованием IBM WebSphere MQ. Перед началом тиражирования решение прошло серьезные нагрузочные испытания, подтвердившие все требования, предъявленные бизнесом. В частности, требования по пиковой и плановой суточной нагрузке. Также был успешно пройден 24-часовой тест на производительность/отказоустойчивость решения. Работу решения обеспечивает сложный программно-аппаратный комплекс. Компоненту, установленную в Центральном аппарате, обслуживает аппаратный комплекс из 4 серверов. На них развернуто около 40 серверов приложений, объединенных в геокластер, распределенный на двух площадках и реализованный на выбранной интеграционной платформе. Система легко масштабируется как за счет аппаратных, так и за счет программных средств.

CNews: При распространении решения на территориальные банки речь шла о копировании готового решения или же решение приходилось дорабатывать? Алексей Макеев: Практически все территориальные банки различаются по составу информационных систем, задействованных в работе «Кредитной фабрики», поэтому локальные решения дорабатывалась с учетом специфики каждого из тербанков. Отмечу, что даже при использовании одной и той же информационной системы разные тербанки могут эксплуатировать разные ее версии. Имея это в виду, мы применили принцип «одна система – один адаптер». То есть одна специализированная компонента интеграционного решения – адаптер – обеспечивает взаимодействие со всеми версиями соответствующей информационной системы. При таком подходе комплект поставки интеграционного решения в конкретный тербанк состоял из модуля подключения к «Кредитной фабрике» и набора адаптеров к его системам. Независимость адаптеров от версий систем и их повторное использование в тербанках, безусловно, ускорили процесс тиражирования.

CNews: В какие сроки «Кредитная фабрика» была развернута на территориальные банки? Алексей Макеев: Перевод тербанков на работу по технологии «Кредитная фабрика», в ходе которого и происходило внедрение интеграционного решения, выполнялся в три этапа. В июле 2009 года был завершен первый этап проекта. Решение было запущено в промышленную эксплуатацию в Московском и Северо-Западном территориальном банках Сбербанка. Затем в период с августа до конца 2009 года мы развернули решение еще в 7 тербанках, расположенных на европейской территории России. С февраля по август 2010 года решение было запущено в промышленную эксплуатацию в Алтайском, Байкальском, Восточно-Сибирском, Дальневосточном, Поволжском, Сибирском, Северном и Северо-Восточном территориальных банках.

Ирина Кремлева: Роль интегратора — одна из ключевых в проекте Ирина Кремлева: Проект стартовал в октябре 2008 года. То есть от момента его начала до окончания развертывания технологии по всей структуре Сбербанка прошло полтора года. И масштабы проекта, и сроки его выполнения беспрецедентные. Такие результаты могли быть достигнуты только при условии, что все участники проекта работают как одна команда. И работают с максимальной отдачей и с максимальной заинтересованностью в результате. Cам процесс разработки решения, его развертывания, сопровождения и доработки компания «Неофлекс» осуществляла из Москвы, централизованно и почти не выезжая в территориальные банки. Во всех ситуациях команда «Неофлекс» реагировала оперативно, это была очень эффективная работа.

CNews: Насколько важна роль интегратора в таком проекте, где задействовано много компаний-участников? Как выбирался интегратор для «Кредитной фабрики»? Ирина Кремлева: Роль интегратора — одна из ключевых в проекте. Особенно в условиях Сбербанка, который до недавнего момента использовал в основном разрозненные ИТ-системы. Когда я выступаю с рассказом о проекте на конференциях, люди, как западные, так и российские, одновременно ужасаются и восхищаются масштабами проекта. Потому что научить единый интеграционный слой общаться с восемьсот сорока инсталляциями различных систем, собирая в них данные, - это действительно беспрецедентная по масштабам и сложности задача! Почему был выбран «Неофлекс»? Осенью 2008 года Сбербанком был проведен конкурс по выбору интегратора для проекта «Кредитная фабрика». На тот момент компания «Неофлекс» имела солидный запас выполненных интеграционных проектов в крупных банках и смогла лучше других подтвердить свою компетенцию с точки зрения команды, опыта и экспертизы. И сейчас, когда на первый план выходит сопровождение интеграционного решения, мы еще раз убедились в правильности нашего выбора. К сожалению или к счастью, точкой входа в вопросах сопровождения для нас очень часто является интеграционная шина. Если в какой-то системе в каком-то территориальном банке происходит сбой, то мы, прежде всего, обращаемся к специалистам «Неофлекса» и говорим – «У вас на шине что-то не так?». И они начинают разбираться, говорят – «Нет, вы знаете, нужно заниматься такой-то системой». Коллеги очень быстро реагируют на наши запросы, быстро разбираются в проблеме, исключительно качественно сопровождают решение в режиме «24х7». 

Алексей Макеев: С самого начала проекта было ясно, что решение должно быть максимально гибким Алексей Макеев: В проектах, где задействовано большое число поставщиков систем, основная задача – найти разумный компромисс в том, как будут реализованы запросы к конечным системам, из которых извлекается информация. Ведь не все системы в своем исходном варианте могут представить необходимую информацию. В интеграционных проектах, как правило, интегрируемые системы приходится дорабатывать. В какой мере? Здесь весьма важно найти взвешенное решение. Как правило, в конечной системе делается только часть доработок, а некоторые виды преобразований информации реализуются средствами интеграционной шины. При таком разделении труда нам удается быстро продвигаться. Если все доработки выполнялись бы в конечных системах, или, наоборот, в шине, то проект реализовывался бы значительно дольше, а интеграционное решение было слишком тяжелым и потеряло бы требуемую гибкость.

CNews: Какие кредиты банк выдает сейчас по технологии «Кредитной фабрики», какие планирует? Ирина Кремлева: В настоящее время на технологию «Кредитная фабрика» переведена вся линейка потребительских кредитов: это потребительский кредит с поручительством, кредиты, выдаваемые на неотложные нужды, доверительный кредит, а также вся линейка автокредитов и кредитные карты. В следующем году мы переводим на рельсы «Кредитной фабрики» ипотеку. Параллельно на «Кредитной фабрике» запускается выдача кредитов малому бизнесу. Так, в ноябре 2010 года мы запустим выдачу в рамках фабрики продукта «Микрокредиты физическим лицам — собственникам малого бизнеса», пока в одной точке. В дальнейшем линейка продуктов для малого бизнеса будет расширяться: появятся микрокредиты юридическому лицу и так называемые простые кредитные продукты. И хотя у этих продуктов различаются как бизнес-процессы, так и верхние границы по суммам, но в целом все продукты для малого бизнеса будут реализованы на технологии «Кредитной фабрики».

CNews: Сложная ли это задача — перевести новый кредит на технологию «Кредитной фабрики»? Ирина Кремлева: Если мы говорим, что новый продукт — это новые условия кредитования (измененная процентная ставка или новый пакет документов, минимальная или максимальная сумма кредита и т. п.), то такой продукт вводится быстро (в течение дня). Если же меняется бизнес-процесс, например, мы должны осуществить ускоренную проверку заемщика, отказаться от проверки информации какой-то категории, или, наоборот, провести более глубокую проверку клиента, подключить к нашей системе какой-то информационный источник, то тогда требуется доработка как ядра системы Transact SM (Experian), так и интеграционной шины. И этот процесс занимает от месяца до полугода – в зависимости от сложности требуемых изменений. Так, для разработки программного обеспечения по ипотеке нам необходимо 6 месяцев. Это совсем новый продукт, у которого относительно потребительского кредита меняется не только бизнес-процесс, но и участники сделки.

CNews: С технологической точки зрения как организован переход на новый кредит? Что можно сказать о гибкости интеграционного решения? Алексей Макеев: С самого начала проекта нам было ясно, что решение должно быть максимально гибким. Если банк выпускает новый продукт или вносит изменения в бизнес-процесс обработки кредитной заявки, эти изменения должны быть поддержаны интеграционным решением без остановки работы «фабрики». Это обеспечивается за счет применения так называемого принципа слабой связанности компонентов решения. Сначала мы вносим изменения в центральное интеграционное решение, например, добавляем в него возможность обрабатывать новый продукт. При этом с точки зрения локальных решений, стоящих в тербанках, эти изменения не видны – все работает по-старому. Потом мы начинаем распространять новую версию по всей сети. Это делается по мере готовности информационных систем соответствующего тербанка поддержать работу с новым продуктом. В результате нам удается развивать решения без его остановки.

CNews: Как осуществляется техническая поддержка интеграционного решения? Алексей Макеев: Поддержка «фабрики» осуществляется в режиме «24х7». Первую линию обеспечивают специалисты банка, которые принимают инциденты и консультируют пользователей. Сотрудники специализированной службы поддержки «Неофлекс» участвуют в работе второй линии поддержки – обеспечивают диагностику и разрешение инцидентов. Как правило, инциденты повторяются, поэтому мы ведем специальную базу знаний, в которой фиксируем информацию о каждом разрешенном инциденте. Накопленная в базе знаний информация позволяет существенно сократить время обработки инцидентов. Есть и третья линия поддержки – внесение изменений в само решение. Эту работу также выполняет «Неофлекс».

Ирина Кремлева: В случае инцидентов очень важна скорость реагирования, поскольку в настоящее время поток входных заявок у нас составляет более 18 тысяч в день. Ведь если где-то что-то сломалось и из-за ошибки возникает очередь, она увеличивается молниеносно. Среагировать на то, что в кровеносной системе интеграционного решения образовался тромб, и удалить его, устранить проблему нужно самое большее в течение 15 минут. Текст: Андрей Потапенко.

Ссылка на материал

Источник: CNews


Поделиться

Вернуться к списку публикаций