Какие требования предъявляет сегодня банковский рынок к фронт-офисным системам? Как увеличить эффективность продаж и качество обслуживания? Как обеспечить баланс между бизнес-требованиями и возможностями ИТ-платформ? Алексей Кирюшенков, руководитель бизнес-направления Neoflex FrontOffice, рассказал о подходе компании «Неофлекс» к разработке комплексных решений для автоматизации кредитования. 

CNews: «Неофлекс» специализируется на создании ИТ-ландшафтов для финансовых организаций, и одно из ключевых направлений деятельности компании – построение комплексных фронт-офисных решений, в первую очередь – кредитных конвейеров. Какие требования банки предъявляют к фронт-офисным ИТ-продуктам?

Алексей Кирюшенков: Требования к технологиям одинаковы в любом бизнесе, где есть развитый розничный сегмент. Массовый рынок – это всегда большой объем данных и высокие требования к скорости их обработки. В свою очередь скорость – один из важнейших компонентов качества обслуживания. Современному клиенту, в частном случае – заемщику, нужно получить кредит или пластиковую карту в момент обращения и с минимальными формальностями. При этом клиент зачастую не готов тратить время на посещение банка, и вся процедура должна проходить онлайн. Со своей стороны банк должен иметь возможность предлагать и продвигать именно те продукты и услуги, которые для него наиболее интересны с точки зрения бизнеса. Если перевести эти предпочтения в технологическую плоскость, мы получим те самые требования к фронт-офисным системам: гибкость, полноту функционала, производительность, отказоустойчивость и возможность быстро обрабатывать огромные объемы данных. Именно эти характеристики являются основными для флагманского продукта нашей компании – системы Neoflex FrontOffice .

CNews: Какие архитектурные принципы лежат в основе Neoflex FrontOffice? Алексей Кирюшенков: В свое время считалось, что основной вектор развития в области разработки банковских программных продуктов – это создание универсальных монолитных систем, которые могли бы справляться с максимально широким спектром задач. Сейчас мы видим, что рынок отказался от этой парадигмы развития: ведущие вендоры и банки с высоким уровнем зрелости ИТ применяют компонентный подход, основанный на принципах best of breed – банки выбирают лучшие в своем классе специализированные системы разных вендоров, а объединение их в цельный ландшафт при нынешнем уровне интеграционных возможностей не представляет особой проблемы. Neoflex FrontOffice — это комплекс готовых бизнес-решений, предназначенных для поддержки маркетинговых акций, осуществления продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов. В числе процессов, реализованных в Neoflex FrontOffice – индивидуальный подбор финансовых продуктов, обработка заявок и принятие решений по предоставлению широкого спектра кредитных и инвестиционных продуктов, документарное оформление сделок и операции. Наш продукт – это универсальный банковский фронт-офис, предоставляющий в «едином окне» выполнение всех видов деятельности, которые осуществляются сотрудниками финансовой организации, взаимодействующими с клиентами.

Ключевой компонент Neoflex FrontOffice – кредитный конвейер, но функциональность продукта намного шире и не ограничивается автоматизацией продаж кредитов. Продажи, маркетинг и обслуживание – вот основные задачи, для комплексного решения которых предназначен наш продукт. Специалисты компании реализовали проекты автоматизации бизнес-процессов продаж и обслуживания клиентов в значительном числе российских и международных финансовых организаций, в том числе в банке «Ренессанс Кредит», «Номос-Банке», Росбанке, «Азиатско-Тихоокеанском банке» и др.

CNews: Давайте перейдем от ИТ-продуктов к продуктам финансовым. Из того, что вы сказали, можно сделать вывод, что фронт-офисные решения «Неофлекс» нацелены в большей степени на технологическую поддержку таких направлений банковского бизнеса, как потребительское кредитование и банковские карты с кредитным лимитом. Так ли это?

Алексей Кирюшенков: Действительно, потребительские кредиты и пластик – это основные продукты, продажи которых в большей степени востребованы на рынке и которые успешно автоматизируются с помощью наших фронт-офисных решений. Это обусловлено технологичностью нашего бизнес-решения. Достаточно сказать, что в отдельных наших проектах целевое время принятия решения по заявкам на кредит составляет от 30 секунд до пары минут. Это означает полностью автоматизированный и максимально оптимизированный процесс обработки заявки, который возможно сконструировать и реализовать, только обладая соответствующими решениями и глубоким пониманием технологии. В данных решениях также крайне важны еще два показателя: «time to market» – время вывода нового финансового продукта на рынок, второй – скорость вывода на рынок новых кредитных продуктов. Например, в проекте создания кредитного конвейера в банке «Ренессанс Кредит» реализованы бизнес-процессы для разных каналов поступления заявок: в одном из них заявки обрабатываются по 30 шагам бизнес-процесса с регламентом времени принятия решения в 2 минуты, в другом количество шагов оптимально сокращено и время на принятие решения о выдаче кредита составляет не более 30 секунд, что является очень высоким показателем. Вместе с этим подключение нового кредитного продукта занимает не больше 1-2 недель. В составе Neoflex FrontOffice развиваются и успешно используются клиентами решения как по потребительскому кредитованию, включая выдачу кредита наличными или с помощью банковских карт, так и по автокредитованию и ипотеке – у некоторых банков поток заявок по этим продуктам достаточно велик, а значит, создание конвейера вполне оправданно. Причем нами учтена специфика перечисленных видов кредитования.

CNews: Как специфика перечисленных видов кредитования отражена в ИТ решениях «Неофлекс»?

Алексей Кирюшенков: Для сегмента автокредитования мы расширили возможности модуля «Кредитный калькулятор» и фактически сделали из него самостоятельную систему, благодаря которой консультанты и кредитные менеджеры в точках продаж подбирают индивидуальные финансовые программы для потенциальных клиентов, наглядно демонстрируют и обсуждают параметры кредита, влияющие на график платежей и долговую нагрузку, а также имеют возможность предлагать дополнительные расширенные сервисы. В свою очередь модуль «Календарь сделок» служит для эффективного планирования и распределения нагрузки между специалистами кредитного учреждения по встречам и подписанию договоров с клиентами. Если заемщик изменил свое намерение и выбрал другой автомобиль уже после подтверждения займа, используется механизм корректировки одобренных условий, который позволяет оперативно рассчитать новые параметры кредита. Сейчас компания развивает специализированные решения и для корпоративного сегмента, в первую очередь – для кредитования малого и среднего бизнеса. Этот сегмент приобретает все большее сходство с розницей: массовость, высокие скорости принятия решений и т.п.

CNews: Вы упомянули, что автоматизация продаж – не единственное назначение Neoflex FrontOffice. Каковы возможности продукта в части обслуживания клиентов?

Алексей Кирюшенков: Для обслуживания клиентов в Neoflex FrontOffice применяется технология «единого окна»: полная информация по клиентам и их продуктам включает контактные, паспортные и прочие персональные данные, сведения о счетах и остатках на них, вкладах и их суммах, кредитах и наличии задолженности, банковским картам и т.д. Решение предназначено для работы менеджеров по работе с клиентами, сотрудников операционных офисов и call-центра. Каким бы каналом взаимодействия ни воспользовался клиент – визит в отделение, звонок в контакт-центр или посещение личного кабинета на сайте кредитной организации – он может быть уверен, что сотрудники банка располагают всеми данными, необходимыми для операционного и информационного обслуживания. В режиме «единого окна» осуществляются такие операции, как открытие текущих счетов и вкладов, формирование выписок или подключение услуг по счету, получение списка авторизаций, блокировка банковских карт, составление графика погашения кредитов и пр. Фактически операционисты становятся универсальными клиентскими менеджерами, которым предоставлены удобные ИТ-инструменты для работы. Когда есть единый способ предоставления полных данных о клиенте, больше не нужно искать данные в нескольких системах. Качество и скорость обслуживания значительно повышается, сокращаются операционные издержки. Ситуации, когда клиента направляют к различным специалистам или вынуждают ждать на линии, исключены – всю необходимую информацию и услуги можно оперативно получить в «едином окне» при любом обращении в банк. Еще одна задача, решаемая с помощью такого подхода, – повышение уровня лояльности клиентов. Согласитесь, ситуация, когда платежными операциями занимается один специалист, кредитованием – второй, а депозитами – третий, негативно влияет и на лояльность клиента и на его готовность подключить новую услугу, оформить кредит или вклад. «Единое окно» – технология, с применением которой существенно упрощается процесс повторных продаж по моделям cross sell/up sell. Возможности фронт-офисной платформы «Неофлекс» в области обслуживания можно проиллюстрировать результатами проекта в Росбанке, где с конца 2010 года эксплуатируется решение по обеспечению активных продаж. По итогам 2012 года в банке был зафиксирован рост обработанных call-центром звонков на 92%, а количество проданных кредитных продуктов увеличилось на 21%. На сегодняшний день с системой работают более 5500 пользователей в 450 отделениях Росбанка.

CNews: «Неофлекс» связывают многолетние партнерские отношения с ведущими производителями промышленных ИТ-платформ, в том числе с такими компаниями, как IBM и FICO. Какое применение находят продукты этих вендоров в рамках Neoflex FrontOffice?

Алексей Кирюшенков: Мы действительно ориентируемся на лучшие в своем классе решения и в первую очередь на промышленные платформы ведущих мировых вендоров, что позволяет использовать лучшие практики, накопленные лидерами ИТ-¬отрасли, адаптируя их решения под российскую специфику. В основе кредитного конвейера Neoflex FrontOffice – платформа IBM BPM, позволяющая строить производительные решения с высокой степенью масштабируемости. Также мы предлагаем для использования совместно с Neoflex FrontOffice системы класса BRMS (business rule management system) другого нашего партнера, компании FICO. Платформа FICO Capstone Decision Accelerator широко и успешно применяется для автоматизации управления рисками. Сегодня никого не нужно убеждать в преимуществах промышленных платформ – их способность работать с большими объемами данных, отказоустойчивость и масштабируемость подтверждена сотнями и даже тысячами успешных внедрений. Технологические риски в таких проектах минимизированы, поскольку и поставщики ПО, и сами банки накопили достаточную экспертизу в использовании решений с индустриальным статусом. Но это верно для развитых банков с высоким уровнем зрелости ИТ. Когда банк впервые идет в сегмент массового кредитования или «реанимирует» это направление, полномасштабное внедрение фронт-офисной системы, основанной на индустриальных продуктах, не всегда оправданно. Пока новый бизнес не дает прибыли, а перспективы окупаемости неясны, сложно защитить даже бизнес-проект с существенными расходами на промышленные платформы. Для таких ситуаций «Неофлекс» предлагает «облегченный» фронт-офис – в этом случае вместо тяжелых индустриальных платформ применяются решения open source, что предсказуемо снижает порог входа, сокращает объем необходимых инвестиций. В дальнейшем при росте бизнеса вырастает нагрузка на такое решение, расширяются требования к возможностям – и банки переходят на новый технологический уровень, внедряют промышленные платформы для более эффективного управления бизнес-процессами. Архитектура Neoflex FrontOffice позволяет плавно переходить от проектов уровня start-up к мощным высокопроизводительным решениям.

CNews: Ситуации, когда банк при создании фронт-офисного ландшафта делает выбор в пользу одного поставщика – большая редкость, своего рода неосуществимая мечта вендора. Обычно речь идет о необходимости интегрировать множество систем разных производителей. Как добиться того, чтобы вендорские продукты работали в унисон?

Алексей Кирюшенков:В проектах по созданию сложных ИТ-ландшафтов нередко интегрируются десятки систем, и ситуация, когда отдельные поставщики тянут одеяло на себя, может создать серьезные проблемы – как технологические, так и ресурсные. Зону интеграции, на мой взгляд, должна брать на себя компания, специализирующаяся в этой области. Взгляд профессионального интегратора принципиально отличается от позиции отдельного вендора. Вендор отвечает только за свою систему, а интегратор изначально находится в ситуации, когда результат его работы завязан на всех участвующих в проекте поставщиков. Мы зачастую выступаем в роли генерального подрядчика, который ведет все интеграционные работы, координирует взаимодействие между всеми участниками проекта и гарантирует готовность каждой из систем к работе. Наш подход в этом случае – предоставить заказчику решение «под ключ». У нас за плечами больше четырехсот успешных интеграционных проектов, и в банках есть понимание, что их собственные ИТ-команды, какими бы квалифицированными они ни были, в большинстве случаев не располагают настолько обширным опытом. Мы выступаем не только в качестве исполнителей технологического решения, но и как консультанты, готовые поделиться своими знаниями. Нами накоплена уникальная экспертиза и разработана детальная методология ведения работ, созданы алгоритмы взаимодействия и согласования, правила для проведения приемно-сдаточных испытаний. Наша работа отчасти состоит в том, чтобы договориться со всеми «на берегу» и тем самым максимально снизить степень неопределенности, которая характерна для сложных интеграционных проектов. В большинстве случаев нам удается найти с вендорами общий язык, и они перестают видеть в нас конкурента – мы выступаем как партнеры, а со многими поставщиками ПО у нас есть соответствующие партнерские соглашения. В одном из недавних проектов компания «Неофлекс» интегрировала 15 компонент различных поставщиков – от CRM до fraud prevention, в том числе и нашей разработки. Кредитный конвейер для выдачи пластиковых карт удалось запустить в эксплуатацию через три месяца после старта работ.

CNews: Для розницы характерен высокий уровень рисков, и, как следствие, банки, работающие в этом сегменте, уделяют повышенное внимание средствам риск-менеджмента. Что в этой области предлагает «Неофлекс»?

Алексей Кирюшенков: Дело не только в том, что розничное кредитование несет в себе определенные риски. Здесь есть еще одна тенденция, которую также необходимо учитывать: банки активно осваивают клиентский сегмент subprime-заемщиков, где риски существенно выше, чем в категории prime. Конечно, это находит отражение и в технологической сфере – ИТ-инструменты для риск-менеджмента становятся все совершеннее. Я уже упомянул об относящейся к классу BRMS системе FICO Сapstone Decision Accelerator. Эта система позволяет менять стратегии принятия решения по кредитным заявкам в режиме реального времени. Важно отметить, что внесение изменений в кредитную стратегию проходит без привлечения внешних или внутренних разработчиков – собственными силами специалистов по риск-менеджменту и бизнес-аналитиков. Тем самым банк получает возможность быстро адаптировать свои продукты под внешние запросы рынка или под внутренние нормативы уровня риска. FICO CDA позволяет автоматически оценивать заемщиков по более чем 100 критериям и вычислять свыше 50 показателей качества кредитной истории. Таким образом, обеспечивается быстрое прохождение заявки на кредит по всем стадиям принятия решения, включая прескоринг, скоринг, андеррайтинг, верификацию. Обращения к БКИ, внешним и внутренним базам данных и другим источникам информации, формирование скорингового балла — все это также происходит в автоматическом режиме, что на порядок сокращает объемы рутинной ручной работы. Другой продукт партнера «Неофлекс», компании FICO – платформа FICO Blaze Advisor – используется для расчета лимитов по кредитным картам и ставок в процессе повторных продаж на основе правил risk based pricing/risk based limits. Для работы с просроченной задолженностью компания предлагает систему FICO Debt Manager, предназначенную для автоматизации всех стадий взыскания – от pre-collection до legal collection. Перечисленные продукты являются частью комплексных фронт-офисных решений, реализованных компанией «Неофлекс» в более чем десяти российских банках, включая «Азиатско-Тихоокеанский Банк», «Бинбанк», «Петрокоммерц», Русфинансбанк, Транскапиталбанк и другие финансовые организации.

CNews: Разрабатывает ли компания собственные продукты для управления рисками?

Алексей Кирюшенков: Да, такие разработки есть. Среди них специализированное хранилище данных, предназначенное для решения задач отчетности и аналитики по банковским рискам. Хочу отметить, что это решение отличается от традиционных банковских хранилищ возможностью быстрого развертывания и сравнительно невысокой стоимостью внедрения. Создаваемое информационное пространство позволяет формировать отчеты, проводить OLAP-анализ выполнять ad hoc запросы на основе данных по заявкам, клиентам и кредитам. Хранилище предназначено для проведения детального анализа кредитного портфеля, выявления причин возникновения просроченной задолженности и совершенствования кредитной стратегии банка на основе достоверных данных. Этот продукт уже внедрен нами в двух крупных российских банках и продолжает развиваться, обогащаться новыми отчетными формами и аналитическими инструментами. CNews: Банковская автоматизация – сфера, где бизнес и технологии переплетены самым тесным образом. На ваш взгляд, что все-таки первично – бизнес-задача или возможности ИТ-решений? Алексей Кирюшенков: В любом ИТ-проекте можно идти от бизнеса, можно – от технологий, главное – сочетать эти подходы, выбирая тот, который на определенном этапе будет более эффективным. Начиная проект, мы всегда исходим из бизнес-задач заказчика, именно от них и нужно отталкиваться, всегда неизбежно опираясь на имеющиеся возможности ИТ-решений. Свою роль как поставщика программных продуктов и интегратора мы видим в том, чтобы предложить заказчику лучшие проектные практики и продукт, в наибольшей степени соответствующий поставленным задачам. На стадии, когда бизнес-задача понятна, ИТ-инструментарий выбран, на первое место выходит технологичность. На этом этапе важна методика, план проекта, четкие даты и сроки, механизмы контроля – это как раз та область, где компания «Неофлекс» имеет сильные позиции, что подтверждается результатами наших работ. Поэтому совершенно осознанно девизом компании является была выбрана фраза «Неофлекс» – ваш союзник в развитии!».

Источник: CNews.ru


Поделиться

Вернуться к списку публикаций